客房服务与管理教学大纲

 一、课程性质、培养目标和任务。

 本课程是本专业必修课之一。本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生可以掌握和了解前厅和客房两大部门的运行操作及相互协作的一种关系。在完成本课程学习后，学生可以丰富自己的前厅、客房理论知识，能够更好的适应以后的实际管理工作。

 二、课程内容和要求。

  通过本课程的教学使学生达到下列要求：熟悉酒店前台与客房的结构；掌握前台与客房的工作程序；了解前台与客房在酒店中的地位和作用。课程内容如下：

 课题一前厅部概述

  本章重点：认识前厅部在现代饭店经营中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织结构设置与主要管理岗位的职责；掌握前厅环境和人员素质要求

 课题二客房预定

  本章重点：了解客房预定的意义和任务；了解客房预定的渠道、方式、种类；学习客房预定的程序；掌握超额定房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。

 课题三前台接待

  本章重点：了解前厅接待工作的意义和接待工作程序，从接待前的准备、宾客的入住登记到客房商品的推销、客房状况的显示及控制；学习各工作环节的具体程序和标准，掌握对客接待技巧和客房的营销策略。

课题四前厅系列服务

  本章重点：了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等前厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务。

 课题五房价管理与客房经营统计分析

   本章重点：了解客房价格的特点、种类，影响客房订价的主要因素；掌握房价的确定方法和控制调整方法；掌握客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

 课题六前厅部的沟通协调

 本章重点：掌握沟通协调的基本原理；了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧；了解建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。

 课题七客房部概述

  本章重点：了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。

  课题八清洁卫生服务与管理

  本章重点：了解客房清洁整理工作的内容、规程和注意事项；掌握客房卫生质量控制的方法和标准；了解饭店公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求；掌握公共区域清洁卫生质量控制。

 课题九客房服务

  本章重点：了解客房服务内容；掌握客房服务质量管理的标准，懂得客房部优质服务的含义。

  课题十客房安全管理

  本章重点：学习客房安全管理的基本含义，了解客房安全管理设施的配备，掌握客房防盗和防火的工作概况，注意客房可能发生的突发事件的特征，学会防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施以保证客房和客人安全。

 课题十一客房部设备用品管理

  本章重点：了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房部件和客房日用品的有效管理方法。

 课题 十二客房部人力资源管理

  本章重点：了解客房部人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效的评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工素质。

 三、学时分配

四、课程与其他课的联系：

 这是一门专业基础课，与《酒店经营管理》在同一学年开设，两门课程可以起到相辅相成的作用。

五、考核方式：

闭卷笔试。