电子商务实训考核规范与标准
《沟通技巧》实训课程考核规范与标准
（一）沟通技巧评分标准表
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项目
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分类
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评分标准及要求
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分值
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得分
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语
言
与
仪
态
（15）
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语音语调
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语音清晰，语速适中，节奏合理；
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5分
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表达能力
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语言准确、规范；表达流畅、有条理；具有生动性和趣味性；礼貌用语恰当，态度真诚友好。
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7分
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仪容仪表
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衣着打扮端庄整齐，言行举止大方得体，符合客户服务人员礼仪礼貌规范。
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3分
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客
服
岗
位
能
力
（30）
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标准化回复
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标准化回复用语恰当、礼貌，语言条理清晰，回复及时；
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7分
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客服基本能力
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熟练为客户答疑解惑，独立解决客户问题；
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7分
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沟通能力
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能针对不同顾客使用恰当的沟通技巧，抓住客户心理，能促进销售或妥善处理客户投诉；
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8分
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客户满意度
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客户投诉连续三个月为零，客户满意度高；每增加一个客户投诉扣除1分
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8分
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综
合
知
识
（5）
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网络客服
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熟悉并能正确运用客户服务规范；思维反应敏捷，考虑问题周到；熟悉客户服务常见问题的处理方法，能妥善处理客户问题，客户满意度高
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2.5分
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客户服务知识
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网络客户服务知识的基本点掌握全面
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2.5分
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得分
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（二）应急事件处理评分标准
1、综合服务能力：客户向店铺提出投诉，怎么办？
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序号
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考核内容
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考核要点
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配分
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评分标准
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扣
分
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得
分
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1
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能力体现
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分析问题和解决问题的基本能力
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6分
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分析问题不全面扣3分
不注意策略扣3分
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2
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方法
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解决各种问题得当
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8分
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解决方法欠妥扣4分
解决问题不够圆满扣4分
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3
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语言
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表述能力
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6分
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语言表达不准确扣3分，
语速或音量不适扣3分
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总分
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20分
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2、综合服务能力：客户因使用本公司产品不当，出现了产品不好用的抱怨。客服应如何处理？如何避免该情况的发生？
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序号
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考核内容
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考核要点
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配分
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评分标准
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扣
分
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得
分
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1
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能力体现
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分析问题和解决问题的基本能力
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8分
（每小题4分
共两道题）
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每小题分析问题不全面扣2分，两道题均为答全者共扣4分；
每小题不注意策略扣2分，两道题均为不注意策略者共扣4分。
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2
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方法
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解决各种问题得当
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14分
（每小题7分
共两道题）
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每小题解决方法欠妥扣3.5分；
每小题解决问题不够圆满扣3.5分；
两道题错误相同共扣14分。
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3
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语言
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表述能力
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8分
（每小题4分
共两道题）
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每小题语言表达不准确扣3分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣8分。
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总分
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30分
（15分×2）
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否定项：若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
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