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遵化市省级文明城市创建工作指挥部办公室
遵化市精神文明建设委员会办公室
关于在全市窗口服务行业深入开展“再塑窗口形象、共建文明城市”竞赛活动实施方案
（2016年7月21日）
为贯彻落实全市省级文明城市创建工作动员大会精神和市党政主要领导指示要求，切实加强省级文明城市的创建和迎接省、市检查各项工作的落实，进一步提升“窗口”行业文明创建水平，市文明城创建工作指挥部办公室、市文明办决定，在全市窗口服务行业深入开展“再塑窗口形象、共建文明城市”竞赛活动。
一、指导思想
围绕市委扎实推进省级文明城市创建各项工作的整体安排，全市“窗口”行业要统一思想认识，狠抓关键环节，强力组织推动，要切实增强创建省级文明城市的责任感和使命感。以提升公共文明水平为目标，以促进“四优一做”（即创造优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行，争做文明使者）为重点，以“再塑窗口形象、共建文明城市”为主题，以开展“五比五赛”（即“比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”）为载体，促进“窗口”行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提高，群众满意度和认可率得到较大改观，进一步树立“窗口”服务行业良好社会形象，为创建省级文明城市做出新的贡献。
二、参赛范围
这次活动在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗口中开展。主要包括：卫计、交通、旅游、商贸、公安、司法、民政、财政、人力资源和社会保障、文化广电、体育、教育、环保、规划建设、国土、城管、市场监督管理、供电、税务、金融、保险、邮政、通信、气象、农牧、林业、水利、药监、质监、检验检疫、石化等所有“窗口”单位和服务行业，由各行业主管部门负责组织实施。
三、竞赛内容
坚持把“窗口”服务行业创建竞赛活动作为改进为民服务、促进文明和谐的重要措施，抓住“四优一做”、“五比五赛”和“创三优”等核心内容，以市级行业主管部门为活动主体，结合各行业实际和特点，组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。具体内容是：
（一）开展“比礼仪、赛文明”活动。在窗口服务行业广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各“窗口”行业要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，重点内容包括：①倡行《唐山市民文明公约》，遵守《唐山市民公共行为规范》；②认真学习并落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”；③落实党政机关、司法部门、窗口单位文明礼仪相关要求。使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。组织动员各“窗口”单位广大干部职工从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，培养良好的工作习惯和行为规范，做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），树立良好的行业和窗口形象。围绕“爱心献社会、诚心待他人、孝心敬家人、责任心留给自己”这一理念，在广大干部职工中深入开展“四讲四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。开展“争做文明使者”活动，在全市“窗口”行业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。
（二）开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题，在“窗口”服务行业大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高“窗口”行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅馆、旅行社、景点（区）、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业，要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。
（三）开展“比环境、赛秩序”活动。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。优化服务窗口，改进服务功能，设置精神文明宣传栏、便民图书角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和经营秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。经营服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。各类窗口应制定切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。
（四）开展“比作风、赛形象”活动。要抓好行业作风和机关作风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题, 深入推进服务型、责任型、法治型机关建设，深入推进为民、便民、利民服务行业建设，提高工作效率和服务质量，做到依法行政、廉洁用权、热情服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。要广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主要内容的诚信创建活动，以“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”为主题，在机关中继续开展争创文明机关、责任机关等活动，在商贸流通企业继续开展文明诚信企业、文明诚信个体工商户、文明诚信私营业主活动，营造诚信光荣、失信可耻的良好氛围。
（五）开展“比创新、赛业绩”活动。要大力传承发扬“当代愚公精神”和“穷棒子精神”，坚持开拓创新，增强自主创新能力，开展多种形式的创新活动，引导从业人员争做创新型干部职工、复合型创新人才，在创新中不断探索新路子，发现新问题，取得新业绩。各“窗口”服务行业要加大对自主创新的投入，激发创新活力，增强创新动力。
四、时间步骤
开展“再塑窗口形象、共建文明城市”竞赛活动从2016年7月开始至12月结束。具体分四个阶段进行：
（一）宣传发动细化责任阶段（7月21日——7月31日）
全市各“窗口”行业主管部门为实施责任单位，要层层组织召开动员会议，进行安排部署。全市各“窗口”单位根据市里的总体方案，结合本单位的工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施方案和行业服务标准，层层分解责任、细化分解指标，将创建任务落实到人头。
（二）组织实施对标检查阶段（8月1日—8月31日)
1、对照标准，找出差距。各“窗口”单位和工作人员要分别对照“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”的标准要求，找出差距，对照省级文明城市测评体系逐项对标，做到填平补齐，全力提高，认真做好资料档案等各项准备工作，迎接全市测评和8月下旬省对我市的测评。
2、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、岗位大练兵、技术大比武、文明礼仪展示、文明服务知识竞赛等各具特色的文明创建活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。
3、抽样调查，巡访测评。由市创城办会同国家统计局遵化调查队制订抽样调查表，向市区内有关“窗口”单位和服务行业的办事群众或行政管理相对人发放，由国家统计局遵化调查队按有关规定进行抽样调查和统计。
（三）检查整改全面提升阶段(9月1日—9月30日)
各部门各单位要对我市测评中暴露出的问题剖析反思，集中整改，固强补弱，全面提高，随时迎接省、市测评。
（四）总结评先阶段(10月1日—12月31日)
1、自查申报。组织各窗口单位根据省市测评发现的问题，进一步建立健全工作制度，巩固发展竞赛和创建成果的同时，对竞赛活动进行综合考评。符合条件的参赛单位、窗口和个人，填写文明优质服务“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”申报表，行业主管部门组织评选并签具意见后，报市创城办和“窗口”行业创建工作部确认。
2、检查考核。市创城办、“窗口”行业创建工作部、市纠风办、市统计局等相关单位，对申报的参赛单位进行日常考核、明查暗访和问卷统计。传承发扬“当代愚公精神”和“穷棒子精神”
3、通报表彰。对评出的 “示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”，由市创城办进行命名并通报表彰。
五、工作要求
（一）高度重视，结合实际制定具体方案。市直各“窗口”行业主管部门要高度重视，切实加强对竞赛活动的组织领导。要把创建活动竞赛作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，作为服务全市创建省级文明城市和文明行业工作的重点内容，认真研究制定具体实施方案。要把竞赛活动的每一项工作任务落实到科室、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位。
（二）周密部署，建立有效的工作机制。一是建立工作协调机制，各“窗口”单位要成立专门的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、党政工青妇齐抓共管的工作局面。各行业主管部门明确一名班子副职和主管科室负责人作为联络员，名单和通讯方式请于7月30日前上报市创城办综合协调组（电话：8270505，邮箱zhwmc2016@163.com）。二是建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况上下贯通。三是建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬，对竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。四是建立督查督办机制，通过定期不定期的明察暗访和新闻舆论的监督，保证竞赛活动的每一步工作落到实处。
（三）加强督导，推动创建活动落到实处。为强力推动创建活动，市创城办会同各相关单位建立严格的督导机制，对各“窗口”单位的工作进行督查引导。一是创城办督导组和市委市政府督查机构以及市纠风办形成协调互动机制。对“窗口”单位不定期进行检查暗访，对发现的问题及时提出整改要求，对逾期不改或效果不佳的典型问题，将由督查机构上报有关市领导集中督办。二是将不定期组织新闻媒体对“窗口”单位进行明查暗访，对创城中出现的典型问题予以曝光。三是组织行风评议员以及服务对象和市民对“窗口”单位进行监督。四是创城办创建督导组协调效能监察部门对“窗口”单位主要负责人、主管部门以及责任领导启动问责制，不定期调度督导，对不作为、乱作为和创建不力、创建乏力的部门和责任人提出要求，直至追究责任。对各行业暗访巡查的实际记录还将作为评选文明单位、文明机关、文明行业的重要依据。
（四）以人为本，注重竞赛活动的实效。创建活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要放手发动行业、企业和群众，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入各行业企业，深入基层群众，努力为各行业企业办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让行业企业和群众直接感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与对竞赛活动的监督，使竞赛活动取得实实在在的效果。
附件：
1、“文明优质服务示范单位”标准
2、“文明优质服务示范窗口”标准
3、“文明优质服务标兵”标准
4、“文明优质服务竞赛”宣传口号
遵化市省级文明城市创建工作指挥部办公室
遵化市精神文明建设委员会办公室
2016年7月21日
附件1
“文明优质服务示范单位”标准
1、服务设施全。①所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责。②机关环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。③设有来客接待室，备有茶水。④设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开。⑤设有规范的办事流程图，明确办事指南，方便群众办事。⑥设有群众投诉登记薄，明确人员受理和处理。⑦《唐山市民文明公约》、《唐山市民公共行为规范》和本实施方案的主要内容要在醒目位置张贴和展示。
2、服务措施好。①落实了首问责任制，热情周到接待群众。②就审批许可、办证办照、年检年审、执法检查、执收执罚、限期办结及违诺责任等与优化经济环境和效能建设有关的事项向社会作出了公开承诺，并严格兑现。③落实了限期办结制，对行政许可、办证办照、裁定等依法依规申报资料齐全的在法定时限内或承诺的时限内进行办结。④实行执法依据公开制度、执法过错责任追究制度和执法行为评议考核制度，做到文明执法，公正执法。⑤落实优质服务措施，深入企业、深入基层群众，努力为企业和基层群众排忧解难、办实事办好事。
3、服务质量高。①工作人员无大的工作差错，一般差错一年内不得超过两次。②工作人员无责任事故。③对群众的投诉做到件件有处理，事事有回信。④无同一问题的重复投诉。⑤单位未受到上级的通报批评，党政领导无党政纪处分，无追究行政过错责任。⑥通过改善服务，加强效能建设，完成或超额完成全年各项工作任务。
附件2
“文明优质服务示范窗口”标准
1、容貌整齐美观。①营业（办事）场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。②地面、墙面、柜台做到整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。③营业厅（办事厅）和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物，各类业务单册做到摆放有序。④营业厅（办事厅）的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。⑤《唐山市民文明公约》、《唐山市民公共行为规范》和本实施方案的主要内容要在醒目位置张贴和展示。
2、设施配套齐全。①营业厅（办事厅）设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。②设立值班主任，安排领导接待日。③设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理。④设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。⑤设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱（意见簿）要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。⑥各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范、讲文明树新风公益广告等精神文明宣传内容。⑦有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏，录入相关资料，便于群众查询，并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。
3、服务规范有序。①营业员（工作人员）统一着装上岗，保持仪表端庄，整洁大方，并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌，星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。②营业员（工作人员）接待客户时应做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动向客户道歉，虚心接受客户的批评和建议。③推行微笑服务，使用文明服务用语，多数营业员（工作人员）使用流利的普通话。④落实了首问责任制和限时办结制，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。⑤制定行业操作规程和考核标准，并严格执行。⑥工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。⑦各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。
附件3
“文明优质服务标兵”标准
1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。遵守国家的保密原则，尊重客户意愿，不对外泄露客户的保密资料，具有良好的职业道德。
2、服务热情高。工作期间精神饱满，注意力高度集中，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。
3、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平。
4、工作业绩佳。出色完成全年工作任务，工作差错率和顾客投诉率均为零。
附件4
“文明优质服务竞赛”宣传口号
1、擦亮窗口树形象，优化环境促发展
2、创先争优展风采，文明服务伴我行
3、用文明沟通心灵，用服务构筑和谐
4、创优质服务窗口，做文明服务标兵
5、爱心奉献手牵手，文明服务心连心
6、文明礼仪记心间，微笑服务暖心田
7、公德装在心中，文明贵在行动
8、微笑源于真诚，服务创造价值
9、同住一座城市，共爱一个家园
10、创省级文明城市，建美好幸福家园
11、人人重礼仪，处处显文明
12、与文明结伴，与道德同行
13、讲文明礼仪，树行业新风
14、我微笑，你温馨；我周到，你称心；我奉献，你快乐
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