2015年餐厅服务实训考核规范与标准
2015《餐厅服务与管理》实训课程考核规范与标准分为以下两个部分：
（1）中餐宴会摆台服务（占总成绩60%）
（2）应急事件处理（占总成绩40%）
（一）中餐宴会摆台考核测评标准
考核项目 |
配分 |
考核要求及评分标准 |
标准分 |
扣分 |
得分 |
仪表仪容 |
5 |
仪容清洁、端庄
服装得体、符合要求
|
2
3
|
|
|
铺台布 |
10 |
铺台布时所站位置准确，正面朝上
台布折叠的十字中心线位于餐桌中心
中间凸线对准正副主人
台布四角下垂均匀，且遮住桌子的四只腿
干净利落，一次到位
|
2
2
2
2
2
|
|
|
摆餐具 |
25 |
垫盘、骨碟定位准确，餐具间距离均匀
盘边离桌边的距离1.5厘米
汤碗摆在垫盘左偏上，与垫盘距离1厘米
汤勺放在汤碗内，勺把朝左
托盘操作规范、熟练
|
5
5
5
5
5
|
|
|
摆筷架、筷子 |
10 |
筷架、筷子摆放在骨碟的右侧，离骨碟1厘米
筷子放在筷架上，筷子2/5在筷架上方
筷尾离桌边1.5厘米
|
4
3
3
|
|
|
摆酒具 |
20 |
葡萄酒杯摆放在骨碟的正前方，离骨碟1厘米
葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，左侧摆放水杯
三只酒杯在一条直线上
|
5
10
5
|
|
|
餐巾折花 |
15 |
折叠10种不同造型的餐巾花插入水杯中
突出主人位
简捷明快，造型美观，且观赏面朝向宾客
|
10
2
3
|
|
|
公用餐具、牙签盅、花瓶 |
10 |
公用餐具、牙签盅、烟灰缸、花瓶摆放符合要求 |
10 |
|
|
围椅 |
5 |
餐椅对位摆放，
椅座边与台布自然接触，相距1厘米
|
3
2
|
|
|
得分合计 |
100 |
|
|
|
|
附：要求在14分钟内完成，不延时。
（二）应急事件处理
1、综合服务能力：客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
序号 |
考核内容 |
考核要点 |
配分 |
评分标准 |
扣
分
|
得
分
|
1 |
能力体现 |
分析问题和解决问题的基本能力 |
15分 |
分析问题不全面扣7.5分
不注意策略扣7.5分
|
|
|
2 |
方法 |
解决各种问题得当 |
20分 |
解决方法欠妥扣10分
解决问题不够圆满扣10分
|
|
|
3 |
语言 |
表述能力 |
15分 |
语言表达不准确扣7.5分，
语速或音量不适扣7.5分
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总分 |
|
50分 |
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2、综合服务能力：客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
序号 |
考核内容 |
考核要点 |
配分 |
评分标准 |
扣
分
|
得
分
|
1 |
能力体现 |
分析问题和解决问题的基本能力 |
6分
（每小题3分
共两道题）
|
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
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|
2 |
方法 |
解决各种问题得当 |
8分
（每小题4分
共两道题）
|
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
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|
|
3 |
语言 |
表述能力 |
6分
（每小题3分
共两道题）
|
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
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总分 |
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20分
（10分×2）
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否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
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2016年餐厅服务实训考核规范与标准
2016年《餐厅服务与管理》实训课程考核规范与标准分为以下两个部分：
（1）中餐宴会摆台服务（占总成绩60%）
（2）现场插花（占总成绩40%）
（一）中餐宴会摆台考核测评标准
考核项目 |
配分 |
考核要求及评分标准 |
标准分 |
扣分 |
得分 |
仪表仪容 |
5 |
仪容清洁、端庄
服装得体、符合要求
|
2
3
|
|
|
铺台布 |
10 |
铺台布时所站位置准确，正面朝上
台布折叠的十字中心线位于餐桌中心
中间凸线对准正副主人
台布四角下垂均匀，且遮住桌子的四只腿
干净利落，一次到位
|
2
2
2
2
2
|
|
|
摆餐具 |
25 |
垫盘、骨碟定位准确，餐具间距离均匀
盘边离桌边的距离1.5厘米
汤碗摆在垫盘左偏上，与垫盘距离1厘米
汤勺放在汤碗内，勺把朝左
托盘操作规范、熟练
|
5
5
5
5
5
|
|
|
摆筷架、筷子 |
10 |
筷架、筷子摆放在骨碟的右侧，离骨碟1厘米
筷子放在筷架上，筷子2/5在筷架上方
筷尾离桌边1.5厘米
|
4
3
3
|
|
|
摆酒具 |
20 |
葡萄酒杯摆放在骨碟的正前方，离骨碟1厘米
葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，左侧摆放水杯
三只酒杯在一条直线上
|
5
10
5
|
|
|
餐巾折花 |
15 |
折叠10种不同造型的餐巾花插入水杯中
突出主人位
简捷明快，造型美观，且观赏面朝向宾客
|
10
2
3
|
|
|
公用餐具、牙签盅、花瓶 |
10 |
公用餐具、牙签盅、烟灰缸、花瓶摆放符合要求 |
10 |
|
|
围椅 |
5 |
餐椅对位摆放，
椅座边与台布自然接触，相距1厘米
|
3
2
|
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|
得分合计 |
100 |
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附：要求在14分钟内完成，不延时。
（二）现场插花
实际操作鉴定标准
项目 |
鉴定范围 |
鉴定内容 |
标准分 |
扣分 |
得分 |
接待 |
服务 |
1. 明确本岗位职责，仪表端庄大方；
2. 能用普通话、礼貌用语接待顾客，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。
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5 |
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解答咨询 |
1. 能向顾客介绍常用礼仪插花花材的名称；
2. 能向顾客介绍常用礼仪插花的基本类型。
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5 |
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|
准备 |
选材 |
1. 能根据礼仪插花中篮花、钵花及花束的要求选择适用的鲜花花材和花器；
2. 能识别50种常见切花花材，并根据外形进行分类。
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15 |
|
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花材的整理与加工 |
1．能根据篮花、钵花、花束的不同插制要求，对花材进行加工（弯曲、剪裁、修剪、整理等）；
2．能正确使用花器和花插、花泥等用具；
3．能正确使用与插花有关的剪刀、刀子、钳子等工具。
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10 |
|
|
制作 |
器皿花制作 |
1．能插制对称构图基本形式（半球型、水平型、三角型、扇型、倒T型）的钵花作品；
2．能插制对称构图基本形式（半球型、水平型、三角型、扇型、倒T型）的篮花作品。
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20 |
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花束制作 |
1．能用螺旋法制作半球型和扇型花束。
2. 能对花束进行简单的包装；
3. 能扎结3种样式（法国结、8字结、绣球结）的丝带花或缎带花；
4. 能制作并正确佩戴胸花。
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30 |
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管理 |
养护 |
1. 会常见鲜花保鲜方法；
2. 能进行插花作品的养护管理，保持水质的清洁和作品的清新与完整，以延长观赏期。
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10 |
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陈设 |
能适地、适时进行插花作品的陈设，发挥其对环境的装饰作用。 |
5 |
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总 分 |
100 |
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