《导游词》《导游业务》实训课程考核规范与标准
(1)导游词讲解评分标准（占总成绩的60%）
(2)应急事件处理（占总成绩40%）
（一）导游词讲解评分标准表
项目 |
分类 |
评分标准及要求 |
分值 |
得分 |
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语
言
与
仪
态
（15）
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语音语调 |
语音清晰，语速适中，节奏合理； |
5分 |
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表达能力 |
语言准确、规范；表达流畅、有条理；具有生动性和趣味性； |
6分 |
仪容仪表 |
衣着打扮端庄整齐，与所讲景点内容协调，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范。 |
2分 |
言行举止 |
礼貌用语恰当，态度真诚友好，表情生动丰富，手势及其它身体语言应用适当与适度。 |
2分 |
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景
点
讲
解
（30）
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1. 讲解内容 |
景点信息正确、准确，要点明确，无明显错误； |
6分 |
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2．条理结构 |
条理清晰，详略得当，主题突出； |
6分 |
3. 文化内涵 |
具有一定的文化内涵，能体现物境、情境和意境的统一； |
6分 |
4. 讲解技巧 |
能针对不同游客使用恰当的讲解技巧，讲解通俗易懂，富有感染力； |
6分 |
5.导游词编写 |
导游词编写规范且有一定特色 |
6分 |
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综
合
知
识
（5）
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1. 导游实务 |
熟悉并能正确运用导游服务规范；思维反应敏捷，考虑问题周到；熟悉导游服务常见问题的处理方法，能正确处理问题 |
2.5分 |
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2. 导游文化知识 |
导游文化知识的基本点掌握全面 |
2.5分 |
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其他 |
景点讲解4分30秒时工作人员示意，不足上述时间扣2分， 5分钟时间到即停。 |
得分 |
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（二）应急事件处理
1、综合服务能力：游客向导游提出口头投诉，怎么办？
序号 |
考核内容 |
考核要点 |
配分 |
评分标准 |
扣
分
|
得
分
|
1 |
能力体现 |
分析问题和解决问题的基本能力 |
15分 |
分析问题不全面扣7.5分
不注意策略扣7.5分
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|
2 |
方法 |
解决各种问题得当 |
20分 |
解决方法欠妥扣10分
解决问题不够圆满扣10分
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3 |
语言 |
表述能力 |
15分 |
语言表达不准确扣7.5分，
语速或音量不适扣7.5分
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总分 |
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50分 |
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2、综合服务能力：部分游客因食用了海产品出现了呕吐、腹泻、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预
序号 |
考核内容 |
考核要点 |
配分 |
评分标准 |
扣
分
|
得
分
|
1 |
能力体现 |
分析问题和解决问题的基本能力 |
6分
（每小题3分
共两道题）
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每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
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2 |
方法 |
解决各种问题得当 |
8分
（每小题4分
共两道题）
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每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
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3 |
语言 |
表述能力 |
6分
（每小题3分
共两道题）
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每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
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总分 |
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20分
（10分×2）
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否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
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