《沟通技巧》课程标准

一、概述

（一）课程性质

1.定位

随着直播电商、社交电商、新零售等电商模式的兴起，客服工作人的沟通能力和技巧显得越来越重要。遵循学生从初步接触到熟练掌握的成长过程，采用“知识学习--案例介绍--任务演练”的三段式进阶模式。学生可以根据教材内容最终独立承担与客户沟通工作。为后续课程的学习打下必要的基础。

2.作用

（1）服务于学生能力养成

劳动和社会保障部《国家技能振兴战略》中将劳动者的技能分为三个层面：专业特定技能、行业通用技能和核心能力，我国职业核心能力分为“自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新、外语应用”8项，开展职业核心能力培养是提高职业人才综合素质的有效措施。

本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树立正确的沟通意识，掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟通的基本礼节，使学生具备高素质专业人才所应必备的人际沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技巧，在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取得事业的成功。

（2）服务于地方经济发展

作为培养现代高素质高技能人才的高职院校，我们的宗旨就是要服务地方经济，为地方现代服务业打造合格人才，《沟通技巧》课程在课程开发以及实施过程中均遵循这一理念，着眼于社会企业需求和学生沟通能力发展，从而为现代服务业培养合格人才，更好地服务于地方经济。

（二）课程基本理念

《沟通技巧》课程根据高等职业教育办学方针（以服务为宗旨，以就业为导向，积极为现代化建设培养和造就数以千万计的高技能应用型人才）及高等职业教育任务（培养学生服务意识，提高岗位适应能力），针对行业企业需要，采用“任务驱动”式教学模式进行课程沟通能力培养，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供保障，充分体现高职教育“职业性”、“实践性”和“开放性”的要求。

1、锁定行业与企业需求

根据相关行业与企业现状与需求，通过“校企合作”、“双进工程”等方式，邀请行业专家与校内教师一起进行课程标准的设定，通过学生企业实训反馈信息进一步调整、修定课程标准。

2、关注专业人才培养目标

课程设置紧扣各专业人才培养目标，密切关注国家的职业标准，及时进行内容调整，充分体现基础课程为专业服务的思想。

3、尊重学生个人能力发展的要求

与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨，采用“能力本位”构建课程，体现了高等职业教育特色。

（三）课程设计思路

本教材结构基本与上一版教材保持一致，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规以及当前电商平台和软件使用情况更新相关内容。本次修订的具体思路如下：

（1）遵循学生从初步接触到熟练掌握的成长过程，采用“知识学习→案例介绍→任务演练”的三段式进阶模式。学生根据教材内容即可一步步进阶，最终能独立承担客户沟通的工作。

（2）内容组织注重思辨能力及整体沟通能力的提升，结合典型电商平台、行业真实案例，将新理念、新案例、新规范纳入教材，帮助学生以易读、易懂、易用的方法掌握种沟通技能，快速将相关知识应用到实际工作中。

（3）任务案例注重接轨企业实际，突出“理实一体化”内容呈现，注重学做合一，实践性、指导性更强，可支撑学生的可持续发展。

本书设置了8个项目，建议安排72学时，

二、课程目标

（一）总目标

《沟通技巧》课程着眼于现代行业、企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为适合全校各专业的人文素质课程，《沟通技巧》坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”的宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。

通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。

（二）具体目标

1．知识目标

掌握客服工作人员沟通技巧的概念、种类、模式、原则以及过程 ；学会应对买家的沟通方式；掌握处理客户投诉的沟通技巧。

2．能力目标

认识客服、走进客服；认识个人在客服关系沟通中的角色功能；能掌握非语言沟通的主要形式、作用及态度要求；能掌握语言沟通的主要形式、作用及态度要求；能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理与买家人际关系，实现买卖双方之间的高效沟通等。

3．态度目标

具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；具有得体的行为规范；提高素质，具有适应时代需要的交往能力。

三、内容标准（课程内容与要求）

四、实施建议

（一）教学建议

1、小组讨论法

小组讨论法属于社会化教学法，它是达到情感领域教学目标的重要教学方法，具体的实施程序如下：按互补原则自愿组队→选择合适的题目→分配工作→进行讨论→综合报告。小组讨论教学能为每一位成员提供平等学习的机会，让大家平等地参与其中，发表观点，树立自信，训练胆识和口才，可有效地促进学生的理解能力、表达能力和知识的迁移运用能力，同时还有效地培养起了一种难得的轻松愉快和民主的学习氛围。

2、角色扮演

角色扮演法是一种制造或模拟一定的现实生活片段，由学习者扮演其中的角色，将角色的言语、行为、表情及内心世界表现出来，以学习新的行为或解决问题的方法。采用“角色扮演法”让学生制造或模拟一定的现实生活片段，并扮演其中的角色，将角色的言语，行为、表情及内心世界表现出来，具体的实施程序如下：分组→每组编写剧本→分配角色并排练→表演→总结。这种用演出的方法来组织开展教学的方法，使教学过程生动化、艺术化，从而更好地激发起了学生的学习兴趣, 有利于唤起学生对他人的同情和共鸣, 并在角色的不断转换中学会换位思考。

3、游戏教学法

游戏教学法就是以游戏的形式教学，也就是说使学生在生动活泼的气氛中，在欢乐愉快的活动中，在激烈的竞赛中，达到学习目的。

4、案例分析法

案例教学法是教师将所需要掌握的理论知识融汇到一个典型生动的案例中，即把学生置于复杂、有意义、相对真实的问题情境中，学生通过对案例进行分析、推理、判断、提出问题，以自主学习、小组讨论的方式解决问题，从而获得隐含于问题背后的相关科学知识，是一种启发式的教学方法。通过案例分析既能使理论浅显易懂，又能使学生在分析案例的过程中增长判断能力、分析能力、观察能力及自主学习的能力，同时，学生自己采集案例的方法也能让同学们在“旁观者清”的角色中对正确的沟通技巧有了更主动、切实的感受和掌握。

5、演说法

作为一种综合性的表达才能，“演说”要求学生既要有良好的书面语言沟通能力（准备讲稿或提纲），又要有熟练的口语表达能力，还要有生动的非语言沟通的表演能力，所以，在人际沟通与交流的教学中，无论是平时的课堂学习还是期末的考核，都鼓励同学们用演说的方式大胆地说出自己的或团队共同的观点、想法、创意，在此过程中，让学生从心理素质到沟通技巧，从语言到非语言的沟通能力都得到有效提高。

6、任务驱动法

通过从易到难的各项任务来考查大家综合运用各项沟通技巧解决问题的能力，以达到“在做中练，在做中想，在做中收获”的学习效果。

（二）考核方式和评价方法建议

本课程以过程性考核为主，注重考核学生的实际沟通能力，考试成绩由平时实训表现（40％）和考试成绩（60％）两部分构成，具体考核细则请参考上表。

（三）实验实训设备配置建议

所需教室应配备投影或电视等多媒体设备，并设置讲台及供3-5人表演或游戏的空间。

（四）课程资源开发与利用建议

1. 满足学生学习的基本条件

2. 完善教学的基本材料和设置

3. 丰富教学的图书和影像资源

4. 拓展校外教学资源

5. 开发和利用网络教学资源

6. 充分利用自然和社会文化资源

7. 积极开发地方课程资源

以上课程开发与利用建议，对于丰富课程内容，促进学生积极主动地学习具有重要意义。学校和教师都应努力建设、开发与利用校内外的课程资源，并争取社会各方面的支持和帮助。

（五）其它