《客房服务与管理》课程标准
（第二版）
第一部分 课程概述
一、课程性质与作用
《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。平行课程为《餐饮服务与管理》、《前厅服务与管理》。本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
二、课程基本理念
从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
三、课程设计思路及依据
1.设计思路
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
2.设计依据
以《教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》（教职成〔2019〕13 号）和《关于组织做好职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的通知》（教职成司函〔2019〕61号）和职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据中职学生的实际出发，制定了导游服务工作中导游有基础知识的实际运用能力，将所掌握知识能从实际讲解等综合应用能力上体现出来的课程标准。
第二部分 课程目标
一、课程总体目标
本教材注重理论与实践结合，以学以致用目标，让学生掌握旅游酒店从业人员应具备的各方面基础知识；为进行旅游管理和从事旅游相关工作提供依据和指导，让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位的对客服务程序及方法，为学生以后走向实际工作提供一个较好基础。
二、分目标
（一）素质目标
1.激发学生对旅游事业的热爱和爱国热情。
2.培养学生良好的服务意识。
3.具有高尚的审美情趣。
4.具有创新意识和创新精神
（二）知识目标
1.全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
2.熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
3.能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
（三）能力目标
1.学生熟练掌握中式铺床的具体方法，能在规定时间内铺好床；
2.通过训练，学生掌握酒店夜床服务的技能；
3.学生熟知客房部客房卧室和卫生间清扫的程序与方法，能独立做好房间的清洁和整理；
4.学生应掌握客房部各种常见清洁剂与清洁器具的使用方法；
5.学生具备酒店公共区域工作的各项技能，能在公共区域开展清洁整理工作；
6.通过严格训练，学生可参加客房服务员职业资格考试，获得中级客房服务员资格证书。
第三部分 课程结构与内容标准
一、课程结构及学时安排
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序号
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工作项目/单元/模块
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工作任务/学习任务/学习主题
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建议
学时
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1
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了解岗位概况
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1.熟悉客房产品
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2
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2.明确岗位职责
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4
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3.做一名优秀的客房服务员
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2
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2
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熟悉情节准备
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1.准备清洁器具
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6
|
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2.合理使用清洁剂
|
6
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|
3
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清洁保养客房
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1.清扫整理走客房
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8
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2.清扫其他客房
|
8
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3.实施计划卫生
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6
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4
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清洁公共区域
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1.熟悉日常保洁
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6
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2.清洁保养地面
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6
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3.清洁保养墙面
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4
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4.清洁保养特殊器具
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6
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5
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提供对客服务
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1.提供小酒吧服务
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4
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2.提供洗衣服务
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4
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3.提供擦鞋服务
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4
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4.提供物品租赁服务
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4
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5.处理保修物品
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4
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6
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维护客户关系
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1.服务VIP客人
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6
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2．处理投诉事宜
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6
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3.应对意外事件
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6
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7
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保障客房安全
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1.预防安全隐患
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6
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2.重视消防安全
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6
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3.处理突发事件
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6
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…
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总计
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120
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二、课程内容标准
专业课程的一级、二级项目名称可分别为“工作项目/单元/模块、工作任务”，理论性强的专业基础课二级名称也可为“学习任务/学习主题”等。
知识类学习水平：记忆、理解、应用；技能类学习水平：模仿、独立操作、迁移；素质类学习水平：感受、认同、内化。
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序号
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工作项目/单元/模块
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工作任务/学习任务/学习主题
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内容标准（重点后标★，难点后标●）
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学习水平
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教学建议
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1
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了解岗位概况
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1.熟悉客房产品
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了解客房部的组织结构★
了解客房产品的概念
熟悉客房的种类
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熟悉
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针对重点和难点的教学建议：适当增加音频教学资料，激发学习兴趣
思政元素融入说明：通过对党史的学习，激发学生的爱国情怀
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2.明确岗位职责
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熟悉客房部分支机构的职能
明确客房部各岗位职责★
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熟悉
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3.做一名优秀的客房服务员
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了解服务的定义优质服务的标准●
明确客房部对服务的标准★●
明确客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求
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掌握
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2
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熟悉情节准备
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1.准备清洁器具
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熟悉各类清洁器具
正确使用清洁器具★●
合理保管 保养清洁器具
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了解
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针对重点和难点的教学建议：适当增加音频教学资料，激发学习兴趣
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2.合理使用清洁剂
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了解常用清洁剂的性能与特点
能正确选择清洁剂★●
熟悉清洁剂的安全管理★
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掌握
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|
3
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清洁保养客房
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1.清扫整理走客房
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正确识别房态
合理安排客房清扫的顺序
明确清扫客房的程序★●
会中式铺床
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掌握
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1. 在学习过程中，要注意所学知识的关联性
2. 注重实训训练
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2.清扫其他客房
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明确其他状态客房的清扫与走客房清扫的不同之处
熟练整理夜床★●
熟悉清扫房间的操作注意事项
有职业安全知识●
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熟悉
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3.实施计划卫生
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明确客房计划卫生的意义
熟悉卧室 卫生间及杯具的消毒程序及方法★●
了解常见虫害防治的方法
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熟悉与掌握
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4
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清洁公共区域
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1.熟悉日常保洁
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熟悉公共区域日常清洁工作的主要内容
正确理解各区域的卫生标准★
掌握大堂清洁保养的技能 打到熟悉操作的目的●
了解在大堂清洁保养工作中应注意的问题
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熟悉
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1.注重实训训练
2.通过技能竞赛方式锻炼学生技能
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2.清洁保养地面
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了解地面材料
熟悉大理石地面的清洁保养知识
熟悉地毯的清洁保养知识
掌握大理石地面的清洁 打蜡及晶面处理的操作技能
掌握地毯清洁保养的程序与法式★●
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熟悉
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3.清洁保养墙面
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了解墙面材料
熟悉各种墙面的清洁保养知识★
掌握墙面清洁保养方式●
|
熟悉
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5
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提供对客服务
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1.提供小酒吧服务
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明确小酒吧服务的流程
能正确进行小酒吧日常清点、酒水单核对等工作★●
熟悉酒水和食品摆放的品种、数量以及标准
掌握小酒吧物品的领取及补充方法
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熟悉与掌握
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1. 要注重理论联系实际，加强实践锻炼，增强知识运用能力
2. 结合行业最新动态
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2.提供洗衣服务
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明确洗衣服务的流程
熟知洗衣服务的方式及种类★
能正确进行客衣送洗服务●
明确洗衣服务的注意事项
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熟悉与掌握
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3.提供擦鞋服务
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掌握擦鞋服务的流程
明确擦鞋服务的注意事项
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熟悉与掌握
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4.提供物品借租服务
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熟悉饭店常备及客人经常租借物品的种类
掌握对客物品租借的服务流程★●
明确对客物品租借服务的注意事项★●
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熟悉与掌握
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5.处理报修物品
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明确物品报修的规范流程
能正确进行客房物品报修处理
掌握常见的客房物品维修技能
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熟悉与掌握
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|
6
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维护客户关系
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1.服务VIP客人
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明确接待VIP客人的服务流程
正确进行VIP客房的布置及检查 VIP客人的迎送★●
熟知VIP客人的等级及服务规格标准★
能根据VIP客人需求特点提供针对性服务
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熟悉与掌握
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通过实训的方式提高学生对客服务能力，培养学生对酒店服务行业的热爱。
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2.处理投诉事宜
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正确认识投诉的意义
了解产生投诉的常见原因
了解处理投诉的原则和程序★
掌握处理投诉的方法和技巧
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熟悉
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3.应对意外事件
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熟悉饭店客房部较常见的特殊情况及意外事件
掌握各种意外事件的处理方法及流程★
明确在处理意外事件时应注意的相关事项
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熟悉
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|
7
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保障客房安全
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1.预防安全隐患
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认识客房安全的重要性
知晓客房部安全管理的内容
认识客房部安全设施设备●
理解并执行工作中的制度要求★●
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熟悉
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2.重视消防安全
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了解消防基本知识★●
熟悉客房各种消防设备
熟练掌握客房消防设备的使用方法★●
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熟悉
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3.处理突发事件
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了解客房部突发事件的预防措施
能正确处理常见的突发事件★●
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掌握
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