《导游业务》课程教学大纲

一、课程名称：导游业务

二、教学对象：旅游服务与管理的学生

三、学时： 120学时

四、课程模块类别及课程属性:

    本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。

五、课程性质与目的：

性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。

目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。

六、教学内容：

第一章 导游的由来与发展

【目的要求】

一、 了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；

二、 理解：导游工作的性质；

三、 掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。

【教学内容】

第一节 导游的概念

一、导游的字义溯源

二、导游的概念

第二节 导游的由来与发展

一、古代的旅行与向导

二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大

第三节 面向21世纪的导游

一、21世纪的旅游

二、21世纪的导游

第二章 导游员

【目的要求】

一、 了解：导游员资格获取及培训情况；

二、 理解：导游的职责与素质要求；

三、 掌握：导游员的概念与分类。

【教学内容】

第一节 导游员的概念与分类

一、导游员的概念

二、导游人员的分类

第二节 导游员的职责

一、导游员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责

第三节 导游员的素质

一、思想素质

二、文化素质

三、心理素质

四、能力素质

五、身体素质

第四节 导游员资格获取

一、我国导游员资格和获取

二、国外导游员资格获取简介

第五节 导游员培训

一、我国导游员的培训

二、 国外导游员培训简介

第三章 导游工作

【目的要求】

一、 了解：导游工作的性质；

二、 理解：导游工作的特点及价值；

三、 掌握：导游职业准则。

【教学内容】

第一节 导游工作的性质

一、服务性

二、文化性

三、社会性

四、经济性

五、涉外性

第二节 导游工作的价值

一、导游工作的经济价值

二、导游工作的社会价值

三、导游工作的政治意义

第三节 导游工作的特点

一、独立性强

二、复杂多变

三、工作难度高

四、关联度高

五、脑体高度结合

第四节　导游职业准则

一、导游员的职业道德

二、导游员的服务态度

三、导游员的行为规范

四、导游员的着装、仪表

第四章 导游服务质量管理

【目的要求】

一、 了解：导游服务质量的含义；

二、 理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度；

三、 掌握：提高导游服务质量的方法。

【教学内容】

第一节 导游服务质量

一、导游服务的概念

二、导游服务质量的含义

三、如何提高导游服务质量

第二节 导游服务质量标准

一、导游服务质量的国家标准

二、旅游者感知的导游服务质量标准

第三节 导游服务质量管理

一、导游服务质量的考核

二、导游服务质量管理制度

三、旅游者监督导游服务质量

第五章 导游工作程序

【目的要求】

一、 了解：景区、景点导游服务和服务质量；

二、 理解：海外领队与景区（点）导游的工作特点；

三、 掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。

【教学内容】

第一节  地方导游工作程序

一、接待前的准备工作

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程安排

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

第二节  全程导游工作程序

一、接待前的准备工作

二、实际接待阶段的服务工作

三、接待后的总结工作

第三节  海外领队工作程序

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、总结工作

第四节  景区（点）导游工作要领

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第五节  景区、景点导游服务和服务质量

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第六章  旅游者个别要求的处理

【目的要求】

一、 了解：旅游者越轨行为的处理要领；

二、 理解：旅游者个别要求的处理原则；

三、 掌握：处理旅游者个别要求的基本方法。

【教学内容】

第一节 处理旅游者个别要求的基本原则

一、尊重法律原则

二、等距离服务原则

三、超常服务原则

四、合理可行原则

五、礼让三分原则

六、维护尊严原则

第二节 旅游者个别要求处理

一、用餐和住房方面个别要求

二、文娱和购物方面的个别要求

三、活动安排的个别要求

四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动

五、要求转递物品和信件

六、要求中途退团或延长旅游期

第三节 旅游者越轨行为的处理

一、预防措施

二、处理原则

三、几种典型情况的处理办法

第七章 事故的预防与处理

【目的要求】

一、 了解：旅游接待中一些常见事故的类型；

二、 理解：处理的原则；

三、 掌握：事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。

【教学内容】

第一节  事故的预防和处理原则

一、事故的类型与性质

二、事故的预防

三、事故的处理原则和依据

第二节  技术性事故的预防和处理

一、漏接事故

二、空接事故

三、错接事故

四、误机(车、船)事故

五、飞机(车、船)班次变更

六、旅游活动日程和计划变更问题的处理

第三节  旅游者人身安全事故的预防与处理

一、旅游者走失事故

二、旅游者患病或受伤

三、旅游者死亡事故

第四节  旅游者财产安全事故的预防与处理

一、证件丢失

二、行李丢失

三、财物丢失

第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理

一、交通事故

二、火灾事故

三、治安事故

四、其他灾难事故

第八章 导游的组织技能

【目的要求】

一、 了解：导游组织技能的相关内容；

二、 理解：导游组织技能的相关要求

三、 掌握：日程安排、活动组织、团队组织等技能。

【教学内容】

第一节  导游员的吸引力和形象塑造

一、导游员的吸引力

二、导游员良好形象的塑造

第二节  安排日程与组织活动的方法

一、旅游活动日程表

二、日程安排应遵循的原则

三、旅途中活动的组织

第三节 团队组织技巧

一、导游带团特点

二、 导游带团的原则

三、导游员团队组织技巧

第四节 散客组织技巧

一、散客旅游的概念与特点

二、散客服务注意事项

三、散客组织方法

第五节 景点游览组织技巧

一、参观游览活动要有张有弛

二、行进速度要有急有缓

三、游览顺序要先高后低

四、讲解内容要有取有舍

五、把握好讲解时机与地点

第九章 导游的语言技能

【目的要求】

一、 了解：导游语言的特点、要求等知识；

二、 理解：导游语言的运用技巧；

三、 掌握：导游语言的讲解技巧。

【教学内容】

第一节 导游语言的魅力

一、导游语言的表达形式

二、导游语言的特点

三、导游语言的功能

第二节 导游语言的运用技巧

一、运用导游语言的基本要求

二、导游语言的运用原则

第三节 导游讲解技巧

第十章 导游的个性化服务

【目的要求】

一、 了解：导游个性化服务的内涵；

二、 理解：旅游者心理分析

三、 掌握：对旅游者提供个性化服务的技巧。

【教学内容】

第一节 导游的个性化服务及其原则

一、导游的规范化与个性化服务

二、导游个性化服务的基本原则

第二节 旅游者的心理分析

一、旅游者的一般需要

二、从来华动机分析旅游者的心理需求

三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

五、从不同的气质分析旅游者个性

第三节 导游的个性化服务策略

一、善于察言观色、主动服务

二、善于调动和保持旅游者的兴趣

三、善于联系旅游者熟悉的事物

四、善于针对旅游者的不同需求安排活动

五、善于发挥自己的特长

六、善于将心比心

第十一章 导游的审美艺术

【目的要求】

一、 了解：旅游者的审美心理和行为习惯；

二、 理解：审美对象的美感分析

三、 掌握：引导与调节旅游者审美行为的方法技巧。

【教学内容】

第一节 旅游者的审美心理

一、旅游者的审美需求与审美动机

二、审美意识与审美的个性差异

第二节 旅游审美对象的美感分析

一、自然景观的审美

二、人文景观的审美

三、文化艺术的审美

四、社会生活的审美

第三节 旅游审美行为的引导与调节

一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点

二、尊重旅游者的审美习惯

三、激发旅游者的想象思维

四、灵活运用观景赏物方法

第十二章 旅行服务必备知识

【目的要求】

通过本章的教学，要求学生掌握一些与导游业务密切相关的旅旅行服务知识，为以后从事导游实践工作奠定必要基础。。

【教学内容】

第一节 入出境知识

一、有效证件

二、入出境手续

三、不准入出境的几种人

四、对进出境物品的有关规定

第二节 交通、邮电知识

一、交通知识

二、邮电通讯知识

第三节 货币、保险知识

一、货币知识

二，保险知识

第四节  卫生赏识及其他

一、卫生、急救常识

二、其他常识

七、学时分配表：

学时分配表

八、成绩考核：

本课程是考试课、本课程的采用闭卷考试和实践考核相结合的办法考核学生的成绩，总成绩由50％的实践作业和期末50％的闭卷考试构成。

九、教材、参考书目及有关参阅资料网址

    1、教材：

《导游业务》

    2、参考书目：

《导游业务》，国家旅游局人教司主编：旅游教育出版社出版，2005年。

《导游艺术》，张践主编，同济大学出版社出版，2001年。

3、网址：

中国旅游网：http://www.cnta.com/；

第一章导游的由来与发展

[本章概述]本章内容主要包括导游服务的内涵、 类型及范围，导游服务的发展历程，其性质、特点和原则，以及导游服务的地位和作用。

[学习要求]了解导游服务的产生及发展历程， 导游服务的内涵和特点。熟悉导游服务的性质、地位和作用。

第二章导游

[本章概述]本章内容主要包括导游的内涵及类型，导游的从业素质和职责要求，践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观，导游的职业道德、修养和行为规范。

[学习要求]了解导游的定义和分类。熟悉导游的从业素质、职责要求，导游职业道德规范的基本内容，以及导游应具备的修养和行为规范。掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

第三章导游礼仪

本章导读

[本章概述]本章内容主要包括导游的仪容仪表礼仪，言谈举止礼仪和人际交往礼仪。

[学习要求]熟悉导游的礼仪规范。

第四章

地方导游服务程序与服务质量

[本章概述]本章内容主要包括地陪服务流程中的准备工作，接站服务，进住饭店服务，核对商定日程，参观游览活动，食、购、娱服务，送站服务和后续工作。

[学习要求]掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

第五章

全程导游服务程序与服务质量

[本章概述]本章内容主要包括全陪服务流程中的准备工作，首站接团服务，进住饭店服务，核对商定日程，沿途各站服务，离站、途中、抵站服务，末站服务和后续工作。

[学习要求]掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。

第六章

景区导游服务程序与服务质量

本章导读

[本章概述]本章内容主要包括景区服务流程中的准备工作，导游服务和后续工作。

[学习要求]熟悉景区导游服务程序和服务质量要求。

第七章

散客旅游服务程序与服务质量

本章导读

[本章概述]本章内容主要包括散客旅游的定义和特点，散客旅游与团队旅游的区别，散客导游服务规范流程中的接站服务、导游服务和送站服务。

[学习要求]了解散客旅游的定义，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

第八章

导游领以引导文明旅游规范

 [本章概述] 本章内容主要包括引导文明旅游的基本要求和主要内容，引导文明旅游的具体规范，特殊或突发情况处理和总结反馈。

[学习要求]掌握导游引导文明旅游的规范内容。

第九章

导游的语言技能

[本章概述]本章内容主要包括导游语言的内涵及特性，导游口头语言的表达技巧、态势语言的运用技巧以及导游语言的沟通技巧等。

[学习要求]了解导游语言的内涵及特性， 熟悉导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧。

第十章

导游的带团技能

[本章概述]本章内容主要包括导游带团的特点与原则，导游主导地位和形象塑造，导游提供心理服务、引导游客审美、组织和协调、接待特殊游客的技巧。

[学习要求]了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。

第十一章

导游的讲解技能

[本章概述]本章内容主要包括导游讲解的原则和要求，实地导游讲解常用技法和讲解要领。

[学习要求]了解导游讲解的原则，熟悉导游讲解的要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。

第十二章

游客个别要求的处理

[本章概述]本章内容主要包括游客个别要求的处理原则，游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法，游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法，旅游投诉的心理与处理。

[学习要求]了解游客个别要求的处理原则，游客投诉的心理。熟悉游客投诉的处理。掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理，游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理。

第十三章

问题与事故的处理

[本章概述]本章内容主要包括游客漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因、预防与处理，旅游计划和日程变更的处理，遗失问题和游客走失的预防与处理，游客晕车(机、船)中暑的预防与处理，游客在旅游过程中患病、死亡问题的处理，游客不当言行的处理，旅游事故的类型和特点，旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理。

[学习要求]了解旅游事故的类型和特点，熟悉漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因，游客死亡的处理。掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理，旅游计划和行程变更的处理，游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理，游客晕车(机、船)中暑的预防与处理，游客在旅游过程中患病的处理，游客不当言行的处理，旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理。

第十四章

自然灾害与突发公共卫生事件的应对

[本章概述]本章主要内容包括重大自然灾害的避险方法;突发公共卫生事件的应对。

[学习要求]熟悉地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险，掌握突发疫情的预防与处理。

第十五章

旅行社饭店景区知识

[本章概述]本章内容主要包括国际旅行社业的发展历程和我国旅行社业的发展历程、旅行社的性质和主要业务、旅行社的产品与类型;旅游饭店的内涵与特点、旅游饭店的类型与星级的划分及评定;旅游景区的内涵与类型、旅游景区质量等级的划分与评定。

[学习要求]熟悉旅行社的发展历史、主要业务和产品类型。

第十六章

入出境知识

[本章概述]本章内容主要包括旅客入出境所持证件的类型、出入境手续的办理程序以及海关对游客出入境所携物品的规定。

[学习要求]熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定，掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续。

第十七章交通知识

[本章概述]本章内容主要包括航空客运的机果种类、 购果、退票、机票遗失，系机流程、免费行李额与随身携带、托运行李的有关规定、行李遭失、损坏赔偿、旅客误机、航班延误或取消、旅客保险与伤害赔偿，以及票机的有关注意事项;铁路客运的列车种类、车票种类、购票、退票、车票遗失、进站验票方式、免费行李重量与尺寸以及禁止乘车携带的物品等;水路客运的船票种类、船票遗失的处理、免费携带行李的规定，允许携带的物品以及禁止携带与托运物品的规定等。

[学习要求]熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识，掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定。

第十八章其他相关知识

[本章概述]本章内容主要包括外汇与我国外汇政策、货币兑换、人民币进入SDR、信用卡种类，旅游保险种类与保险范围、保险期限、保险报案及索赔，骨折的症状与处理、蛇咬伤和毒主蛰伤、蜈蚣刺伤、毒蜘蛛咬伤、蜂蜇伤的处理，高原旅游、沙漠旅游、冰雪旅游、漂流旅游、温泉旅游、研学旅行安全知识，时差、温度与度量衡换算，以及离境退税的条件和退税率等。

[学习要求]了解我国货币兑换的相关知识，高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研学旅行、漂流和温泉旅游的安全常识，时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。熟悉旅游保险的种类及相关知识。掌握我国离境退税的相关知识。