旅游实训考核规范与标准
《导游词》《导游业务》实训课程考核规范与标准
(1)导游词讲解评分标准（占总成绩的60%）
(2)应急事件处理（占总成绩40%）
（一）导游词讲解评分标准表
|
项目
|
分类
|
评分标准及要求
|
分值
|
得分
|
|
语
言
与
仪
态
（15）
|
语音语调
|
语音清晰，语速适中，节奏合理；
|
5分
|
|
|
表达能力
|
语言准确、规范；表达流畅、有条理；具有生动性和趣味性；
|
6分
|
|
仪容仪表
|
衣着打扮端庄整齐，与所讲景点内容协调，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范。
|
2分
|
|
言行举止
|
礼貌用语恰当，态度真诚友好，表情生动丰富，手势及其它身体语言应用适当与适度。
|
2分
|
|
景
点
讲
解
（30）
|
1. 讲解内容
|
景点信息正确、准确，要点明确，无明显错误；
|
6分
|
|
|
2．条理结构
|
条理清晰，详略得当，主题突出；
|
6分
|
|
3. 文化内涵
|
具有一定的文化内涵，能体现物境、情境和意境的统一；
|
6分
|
|
4. 讲解技巧
|
能针对不同游客使用恰当的讲解技巧，讲解通俗易懂，富有感染力；
|
6分
|
|
5.导游词编写
|
导游词编写规范且有一定特色
|
6分
|
|
综
合
知
识
（5）
|
1. 导游实务
|
熟悉并能正确运用导游服务规范；思维反应敏捷，考虑问题周到；熟悉导游服务常见问题的处理方法，能正确处理问题
|
2.5分
|
|
|
2. 导游文化知识
|
导游文化知识的基本点掌握全面
|
2.5分
|
|
|
其他
|
景点讲解4分30秒时工作人员示意，不足上述时间扣2分， 5分钟时间到即停。
|
|
得分
|
|
（二）应急事件处理
1、综合服务能力：游客向导游提出口头投诉，怎么办？
|
序号
|
考核内容
|
考核要点
|
配分
|
评分标准
|
扣
分
|
得
分
|
|
1
|
能力体现
|
分析问题和解决问题的基本能力
|
15分
|
分析问题不全面扣7.5分
不注意策略扣7.5分
|
|
|
|
2
|
方法
|
解决各种问题得当
|
20分
|
解决方法欠妥扣10分
解决问题不够圆满扣10分
|
|
|
|
3
|
语言
|
表述能力
|
15分
|
语言表达不准确扣7.5分，
语速或音量不适扣7.5分
|
|
|
|
总分
|
|
50分
|
|
|
|
2、综合服务能力：部分游客因食用了海产品出现了呕吐、腹泻、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？
|
序号
|
考核内容
|
考核要点
|
配分
|
评分标准
|
扣
分
|
得
分
|
|
1
|
能力体现
|
分析问题和解决问题的基本能力
|
6分
（每小题3分
共两道题）
|
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
|
|
|
|
2
|
方法
|
解决各种问题得当
|
8分
（每小题4分
共两道题）
|
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
|
|
|
|
3
|
语言
|
表述能力
|
6分
（每小题3分
共两道题）
|
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
|
|
|
|
总分
|
|
20分
（10分×2）
|
|
|
|
|
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
|
